企業內訓：客訴問題總結教育訓練

為了提升業務、企劃、貿易人員處理常規客訴能力，加深相關業務人員對產品的認識，公司于2020年7月30日在公司二樓大會議室舉行了針對CA類和GA類產品可能發生客訴情況的培訓。并且通過實地操作教會外勤人員具體的處理方法，以便業務人員更好地為客戶提供專業服務，避免外來因素造成返工。

研發部黃工強調：膠黏劑受施工工藝、施工時的溫度、濕度等條件的影響，大面積施工時一定要先小部分做測試，以免造成返工，得不償失。要求業務人員應知曉以下常識，以便更好地傳達給客戶：

1.選對膠：不同的膠黏劑粘結的材質對象效果會有所不同，大面積施工需要先做局部測試，特殊材質請客戶把樣品寄至我司，由研發部做針對性測試，給出最佳粘結方案。

2.合適的開放時間（OT）：施工前業務人員必須詳細了解清楚客戶的施工環境，以便推薦最佳操作時間。避免過早粘合或過晚粘合導致粘結效果不佳。為了驗證這個問題，黃工親自帶領參訓學員去實驗場地做不同開放時間的貼合，加深學員對開放時間的理解，加深對不同貼合時間粘結效果的認知。

3.正確的施工工藝和匹配的施工設備：有些膠需要手刷，有些膠需要噴涂，有些膠匹配特殊的施工設備，這些都需要業務人員提前預知并且提醒客戶正確使用設備。

不同的膠需要不同的施工工藝和設備。對于噴膠，研發部邱工做了以下施工提醒：

1.準備工作:

（1）施工現場應保證通風良好;

（2）檢查噴槍管道是否暢通及調試是否完成;

（3）檢查材料是否與膠水匹配;

（4）材料表面應保證無水、無油、無雜質;

（5）清除火種，遠離火源、熱源等。

2.噴涂要點:

（1）噴槍應與材質表面保持45-90度;

（2）噴槍距離材質表面以0.3-0.5米最佳;

（3）噴槍氣壓應調到4-8kg;

（4）根據實際需要，自行調試噴出線型顆?；蛏刃戊F狀;

（5）均勻噴涂，膠層不宜太厚或太薄。

3.晾置時間要合適:

均勻噴涂后，依產品的配方、工藝的不同，晾置的時間略有差異?？蛻粼谶x擇產品時不能把原有工藝照搬。尤其是溫度低、濕度大的天氣晾置時間適當要加長。

4.適當加壓效果更好:

加壓是影響粘接效果的重要因素，不管膠水品質如何優良;若沒有適當的加壓，膠水粘接效果難以達到最佳，壓力一般越大越好，所有加壓動作必須在粘性維護時間內完成。

為了讓學員充分理解，邱工帶領參訓學員去施工現場體驗設備的氣壓要求、施工距離遠近的不同效果，每位學員都積極參與、認真學習，保證能有效的解決客戶可能遇到的技術問題。

培訓圓滿結束，學員收獲很大，感謝兩位工程師的耐心指導。業務人員表示，以后的工作中會積極面對客戶的訴求，為客戶提交滿意的粘結方案。